La estrategia omnicanal se escucha en todas las recomendaciones de expertos y referentes en el mundo de los negocios. Pero ¿Qué es realmente? ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Por qué deberías implementarla? Todas estas dudas serán resueltas a continuación.
Antes, una demostración sobre cómo la solución tecnológica Salesforce ayuda a desarrollar la estrategia omnicanal con éxito:
Hablemos del omnicanal
Empecemos despejando el concepto de la omnicanalidad, ya que este es comúnmente confundido con la multicanalidad, lo cual es un gran error.
La omnicanalidad es la que permite entregar una experiencia unificada a los consumidores y clientes de una marca o empresa, en cada uno de los canales en que está presente (redes sociales, sitio web, en punto físico, telefónicamente, etc.). Mientras tanto, la multicanalidad encierra el hecho de tener presencia en diferentes canales.
La omnicanalidad consigue que una empresa multicanal logre el gran objetivo de dar una experiencia consistente y positiva en los clientes.
Para los expertos, tener presencia en muchos o todos los canales (multicanal) no cumple un objetivo final, si no se logra brindar una experiencia consistente y positiva en los canales (pocos o muchos) en que la empresa tiene presencia.
Es así como las dos estrategias se complementan, pues es cierto que tener presencia en todos los canales adecuados a las necesidades de los clientes es importante. Sin embargo, si la experiencia que se brinda en todos ellos no refleja una identidad de marca y consistencia no se logrará la omnicanalidad, la cual es clave para conquistar a los clientes y ganar un lugar en su mente.
Empresas como Starbucks, Disney y Oasis aplican la estrategia omnicanal con éxito.
Las grandes empresas y la omnicanalidad
Las grandes empresas han entendido que a través de la estrategia omnicanal logran el cometido de enfocarse en el cliente, el cual es el centro de todos los planes de sostenibilidad y crecimiento del negocio.
Existen muchos casos de éxito con la estrategia omnicanal. Algunos de ellos como Starbucks con su tarjeta de fidelización que sirve como monedero para acumular recompensas y comprar en los diferentes canales de venta y se actualizan los cambios generados en esta de forma automática en todos los medios (sitio web, app, etc.).
Otro caso de éxito con la omnicanalidad lo tenemos con Disney, quien desde su sitio web hasta las diferentes apps y herramientas tecnológicas facilitan la mejor experiencia del cliente.
Con el colorido y frescura que identifica a la marca reflejado en el diseño de sus canales físicos y online, permite reservar viajes desde el celular, usarlo como llaves para la habitación en sus hoteles, pedir comida y revisar el tiempo de espera en cada una de las atracciones de sus parques.
Como ves, las grandes empresas han sabido adaptar la omnicanalidad para ir al paso de las expectativas de los consumidores, sorprenderlos y ganar un lugar en su mente.
Beneficios de la estrategia omnicanal
El principal y gran beneficio de la estrategia omnicanal es conquistar a los clientes potenciales con experiencias personalizadas y positivas por todos los canales usados en la empresa.
De esta gran ventaja competitiva que genera la omnicanalidad se derivan muchos más beneficios:
- Comunicación integrada y positiva con todos los usuarios, clientes y prospectos.
- Optimización en los procesos de marketing, servicio al cliente y ventas.
- Posicionamiento de marca.
- Mayor cohesión entre las diferentes áreas de las empresas para el logro de los objetivos particulares y generales.
- Incremento en la satisfacción de los clientes.
- Reducción en los costos con planes y acciones asertivos y adecuados a lo que el cliente necesita, cuando lo necesita y en dónde lo necesita.
Razones para implementar la omnicanalidad en tu negocio
Tras todos los beneficios que permite la estrategia omnicanal en las empresas, se encuentran diferentes razones de peso para implementarla. Algunas de ellas son:
- Productividad: con la estrategia omnicanal se optimizan los diferentes recursos de las empresas (humano, material, económico, tecnológico), con acciones dirigidas al segmento de clientes o prospectos correcto, en el momento y canal correcto.
- Costos: los costos se reducen gracias al uso de los canales indicados para cada cliente, entre los que se incluyen los digitales (redes sociales, sitios web, apps, etc.), conocidos como los que menor costo representan y mejor ROI y visibilidad de resultados permite (con los indicadores medibles en tiempo real).
- Agilidad: para la estrategia omnicanal se requiere de una centralización y digitalización de la información de los clientes y la gestión con ellos, lo que permite una agilidad valorada tanto en el cliente o consumidor final, como en el cliente interno (personal de la empresa, proveedores, socios).
- Más y mejores ventas: Con toda esta sinergia que se obtiene con la omnicanalidad se logra llegar a los leads y oportunidades de negocio por todo el embudo de ventas de una forma más efectiva y rápida. Esto no solo permite que se aprovechen todas las oportunidades de venta, sino que cada prospecto esté dispuesto a pagar más por lo que la empresa ofrece (mayor ticket por venta).
- Menos quejas y clientes insatisfechos: Al tener una atención personalizada y oportuna se logra dar una solución en primer contacto a cada usuario, por lo que se reduce el número de quejas y de clientes insatisfechos. Esto es clave para la estabilidad de una empresa, considerando que siempre es más costoso atraer nuevos clientes que fidelizar los existentes y que un cliente que se va es un detractor potencial para la marca.
- Propuesta de valor: Con la experiencia que se logra a través de la estrategia omnicanal las empresas encuentran esta propuesta de valor que marca la diferencia con la competencia y hace que los clientes las prefieran.
Herramientas y soluciones que te ayudan a lograr tu estrategia omnicanal
Ahora que es ampliamente conocida la necesidad de implementar una estrategia omnicanal en las empresas, lo que muchos se preguntan es por dónde empezar.
Pues bien, para llevar a la práctica esta omnicanalidad existen herramientas tecnológicas como Salesforce, la cual es líder en el mundo del CRM en la nube y consigue:
- Integrar la información y gestión de los canales (online y offline) de la empresa en la red.
- Flujos de información constantes.
- Gestionar todo el recorrido del cliente dentro del Customer Journey Map y el embudo de ventas.
- Conocer a los clientes detalladamente (necesidades, gustos, actividad en la red o con la empresa, etc.).
- Automatizar acciones de marketing, servicio al cliente y ventas.
- Agilizar los tiempos de atención y respuesta.
- Gestionar inventarios.
- Medir resultados constantemente y tomar mejores decisiones.
- Tener un control del negocio desde cualquier dispositivo y lugar.
- Asignar tareas y conocer el desempeño del equipo.
- Segmentar la base de clientes y leads según criterios como su ubicación dentro del embudo de ventas o los canales más usados por cada grupo, para comunicar lo que se necesita por el canal adecuado.
- Mantener informado y alineado a todo el equipo con los objetivos y desempeño.
Finalmente, si sabes que Salesforce es la solución tecnológica que tu empresa necesita, puedes contar con nosotros para todo el proceso de consultoría, despliegue tecnológico, implementación, capacitación y soporte técnico.
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Conclusiones
La estrategia omnicanal es una de las más comunes en las grandes empresas, por facilitar la mejor experiencia del cliente, el cual es el centro en todos los planes de mejora y crecimiento.
La omnicanalidad consiste en brindar una experiencia consistente, personalizada, positiva y apegada a la identidad de la marca, por los diferentes canales en los que las empresas tienen presencia.
Al implementar esta estrategia las empresas consiguen beneficios en la reducción de costos, tiempos, esfuerzos y el incremento en productividad, ventas y clientes satisfechos y fidelizados.
Para implementar la estrategia omnicanal efectivamente se requiere de soluciones tecnológicas como Salesforce y de un partner que facilite la personalización e implementación exitosa en la empresa, tal como lo somos en Quantics.
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