¿Es la calidad de la experiencia la primera razón por la que el cliente vuelve? La respuesta es sí. Es por ello que mejorar la experiencia del cliente es un pilar fundamental en la estrategia de crecimiento de un negocio exitoso.
La importancia de la experiencia del cliente
El cliente ya no está basando su fidelidad solamente en el precio o valor de un producto, servicio o contenido. El cliente se ha vuelto exigente y siempre está en la búsqueda de algo más, de un elemento diferenciador.
Resolver sus inquietudes y necesidades, actuales y futuras, en un entorno amigable y accesible en el momento que lo requiera, te pondrá a ti y a tu negocio en ventaja sobre tus competidores.
Hay cientos de ejemplos que demuestran que cuando una marca vuelca su atención en ofrecer una experiencia satisfactoria, el cliente no solo establece un vínculo de fidelidad, sino que puede convertirse en un gran aliado de marketing.
La publicidad de “boca a boca” pesa en esta era de hiperconectividad, ya que la opinión y las experiencias de otros consumidores son referencias que pueden considerarse criterios válidos al momento de tomar decisiones.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Mejorar la experiencia del cliente debe involucrar el seguimiento minucioso, no solo de la interacción durante el proceso de compra o el uso de un servicio, sino de lo que se gestiona antes o después de esa acción.
Se trata de superar constantemente las expectativas del cliente.
Conocer lo que quiere, implementar tecnología y “alimentarte” del feedback son herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
Hay distintas fórmulas o estrategias para mejorar la experiencia del cliente, pero te hemos resumido en tres acciones los puntos más importantes:
- Conocer lo que tu cliente quiere.
- Implementar herramientas.
- Poner especial atención en el feedback.
Aplicarlas en conjunto y analizar los datos que se generen de forma continua te ayudará a diseñar estrategias que se adapten mejor a tus necesidades y recursos. Adopta, reorienta tu negocio cuando sea necesario, pero siempre debes mantener a tus clientes satisfechos.
Conoce lo que tu cliente quiere
¿Qué busca? ¿Qué necesita? ¿Qué quiere tu cliente? Una vez que tengas claras todas las respuestas a estos cuestionamientos, tendrás una buena parte de la tarea hecha.
La conexión con el cliente lo es todo, porque todo comienza y termina en él. El cliente debe sentirse apreciado, valorado, acompañado, en todos los niveles del proceso de compra.
Y es durante ese acompañamiento permanente en donde se pueden conocer todas las inquietudes y necesidades del cliente, además de ser un buen punto para aplicar la personalización de la experiencia.
Pero no se trata de implementar cualquier herramienta, debes elegir la que te ofrezca mejores y mayores ventajas y las posibilidades reales de que esa transformación tecnológica de tu negocio apunte a su crecimiento y evolución.
La inteligencia artificial (IA) de Salesforce, partner de Quantics, orientada para mejorar la experiencia del cliente, es una súper herramienta capaz de procesar datos y generar conclusiones, sin sesgos, para que tomes las mejores decisiones.
En un momento en donde los mercados son cada vez más competitivos, la IA aplicada a la atención del cliente toma mayor protagonismo y relevancia, ya que es la herramienta clave para diseñar mejor tu planificación.
Einstein, la IA de Salesforce, puede integrarse al CRM, lo que te permite gestionar todos los procesos sin pérdidas de tiempo, información y con actualización constante de datos.
Einstein pone al alcance de tu equipo de trabajo y colaboradores la inteligencia predictiva necesaria para mejorar la experiencia del cliente.
Entre otras ventajas, por ejemplo, los bots de Einstein pueden ofrecer atención personalizada 24/7 sin la intervención de algún talento humano y, de ser necesario, transferirlos a tus agentes.
Esta IA es capaz de aprender de sus experiencias, crear hipótesis, recordar resultados y aprender de ellos, además de acelerar la resolución de casos en forma eficiente.
Contáctanos, en Quantics te asesoramos para que implementes estas herramientas y así tu negocio esté un paso adelante de la competencia.
Recibe y toma en cuenta el feedback
Establecer los canales adecuados para que el cliente pueda dejar sus comentarios luego de su interacción es una forma de mejorar su experiencia. Saberse escuchado y que su opinión contará, puede marcar la diferencia.
Pero esto va más allá de implementar un “recuadro de comentarios” u otros canales para el feedback, ofrecer esta opción significa que tu marca está dispuesta a ajustar sus procesos, tomando en cuenta los datos que allí se registren.
El usuario debe notar, en su siguiente interacción de ser posible, que se realizaron cambios. En este punto, la IA puede ser útil a la hora de tomar acciones en base a esta retroalimentación, ahorrando tiempo en el análisis de esos puntos de vista.
Porque al final de la cadena, el viejo dicho de “el cliente siempre tiene la razón”, nunca pasa de moda.
Conclusiones
Generar fidelidad hacia tu marca implica obligatoriamente mejorar la experiencia del cliente. Un cliente satisfecho siempre regresa y, además, puede convertirse en tu mejor aliado de marketing.
¿Cómo se mejora la experiencia del cliente? Conociendo qué quiere, implementando herramientas que permitan automatizar procesos de respuesta y promoviendo el feedback para generar datos donde sustentar tu siguiente acción y superar sus expectativas.
La inteligencia artificial toma vital importancia en la tarea de mejorar la experiencia del cliente. Implementar la que potencie tu marca debe ser tu próximo paso.
La AI de Salesforce, partner de Quantics, puede adaptarse a las necesidades que tiene tu marca y aún no la has descubierto.
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