Un negocio exitoso apunta sus esfuerzos hacia la satisfacción de las inquietudes y necesidades de sus consumidores. Pensar en mejorar la experiencia del cliente, incluso en cada paso de la cadena de trabajo, debe ser mandatorio, es decir, todo debe comenzar y terminar en el cliente.
Una empresa debe tener como premisa ofrecer productos y servicios que satisfagan plenamente al consumidor, incluso, alcanzar la excelencia superando sus expectativas.
Entonces, ¿no te deberías preguntar qué hace a un cliente estar plenamente satisfecho? ¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu negocio?
Comencemos por ejemplificar qué es la experiencia del cliente.
Puede que en el mercado se ofrezcan productos o servicios similares en calidad a los que tu empresa ofrece, por lo que diferenciarte será la clave para que sea tu negocio —y no la competencia— el que gane al cliente. ¿Cómo diferenciarte? La clave está en el trato o servicio que le das al cliente.
En la actualidad, cuando el cliente busca un producto o un servicio ya no es solo eso lo que busca, sino que procura una marca con la cual identificarse, con la cual sentirse familiarizado.
El cliente busca que en cada interacción el trato sea personalizado y que la marca sea capaz de adelantarse a sus necesidades. Que obtener respuestas claras y soluciones oportunas sea lo habitual. En resumidas cuentas: debes conocer a tu cliente mejor que él mismo.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu negocio?
El cómo perciba el cliente la relación de tu empresa con él será la clave para que esta se mantenga en el tiempo y para que el cliente se convierta en tu más efectivo “anuncio publicitario”.
No lo dejes pasar: una buena experiencia de un cliente puede ser tan efectiva como una buena publicidad.
Una evaluación positiva es multiplicadora de oportunidades para la captación de nuevos consumidores, pero una mala, incluso, puede llegar “a oídos” de otros clientes (o posibles) con mayor rapidez, por eso es que cada experiencia siempre debe ser gestionada bajo los mayores estándares de calidad.
Mejora la experiencia que ofreces a tus clientes
El consumidor generalmente sabe lo que quiere, cuándo lo quiere y cómo lo quiere, pero muchas otras veces no está tan seguro. En cualquiera de estos casos, su comportamiento debe entenderse como un riesgo y no como una certeza.
Es por ello que se deben implementar algunas premisas, como el uso de la tecnología, la personalización de las respuestas o la interacción constante para mejorar la experiencia del cliente con tu empresa, en cada etapa de los procesos.
Implementa la tecnología
Identificar el costumer journey con mayor facilidad, rapidez, exactitud y con la seguridad de reconocer los cambios a tiempo, debe mejorar la experiencia del cliente, porque entenderá que conoces sus necesidades. La automatización de este proceso te estará situando un paso adelante.
Los consumidores en la sociedad actual están acostumbrados a autogestionarse a través de las redes sociales o medios tecnológicos en línea, y es por ello que implementar tecnología y actualizarla constantemente tiene que estar en tu lista de prioridades.
Implementar tecnología significa mejorar la interacción con el cliente y transformar procesos, que antes eran lentos porque tenían que pasar por largas cadenas, en experiencias simples, cotidianas y a la vez más enriquecedoras.
La implementación de tecnología te ahorra tiempo, esfuerzo y recursos. Considera aplicar un CRM, si aún no lo has hecho. Recuerda, no importa qué tan grande es tu negocio, un CRM se puede adaptar a tus necesidades.
Personaliza tus respuestas
En un mundo cada vez más global, la experiencia personal se hace única, y es precisamente esa exclusividad lo que buscan los consumidores. Claro, sin perderse de nada de lo “global”.
Es importante tener resuelto que para personalizar las respuestas que le puedas dar a tus clientes, debes tener una base de datos sólida y al alcance de todos en tu empresa.
Edificar una base de datos sólida a través de la implementación de la tecnología te dará ventajas y otra vez la figura de un CRM puede facilitarte el flujo de trabajo, automatizar procesos, predecir comportamientos y posibles soluciones.
La atención personalizada, procesos rápidos, ofrecer soluciones o implementar tecnología contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.
Busca diversas soluciones adaptadas a las necesidades, y por qué no, a las emociones de cada cliente, pero al final del día, todas deben cumplir los mismos estándares de calidad.
Ofrece siempre soluciones
La vieja premisa “del cliente siempre tiene la razón” evolucionó. Ahora, el cliente no solo tiene la razón, al tiempo tienes que ofrecerle una solución a su inquietud o necesidad.
El cliente no quiere escuchar excusas o explicaciones, requiere y exige soluciones. Es fundamental hacerle entender a tu cliente que lo conoces bien y que él es importante para tu negocio: sus problemas son tus problemas y solucionarlos es una prioridad.
La proactividad es una virtud y ofrecerle soluciones a sus cuestionamientos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y afianzan su lealtad.
Asegúrate de que todos tus procesos sean rápidos
Lo que antes se quería completar en un segundo, ahora los consumidores lo quieren en un microsegundo, por lo que el tiempo es el valor más preciado. Y ni hablar de que siempre hay un competidor intentando captar a tu cliente, así que en un pestañeo todo puede venirse abajo.
Ahorrarle tiempo a un cliente, cumpliendo sus expectativas, es una victoria segura. Nadie quiere estar largas horas en una tienda o “en línea” esperando que se resuelva su inquietud, su compra o el servicio.
Resuelve todas sus dudas
Una pregunta, duda o requerimiento nunca será poco importante para no tomarlo en cuenta. Cada interacción con el cliente debe ser considerada como una oportunidad para ganar lealtad y compromiso con la marca.
Luego de dejar el local, colgar el teléfono o cerrar la conversación, el cliente se tiene que quedar con la sensación de que fueron satisfechas sus necesidades.
Mantén el contacto con prospectos y clientes
Una comunicación fluida y transparente con tus clientes o con los prospectos te permitirá no solo fortalecer la lealtad, sino también retroalimentarte y mejorar aspectos en tus procesos de cara al futuro.
Que tus clientes sepan que existen para ti y que no son solo un número o ganancia al final del mes, genera empatía y fidelidad.
Pon en funcionamiento un departamento posventa
Para posicionar con éxito un producto o servicio en el mercado se debe tener un concepto muy claro de lo que este ofrece y las razones determinantes para su compra o adquisición.
Mantener la comunicación con el cliente le recordará la disponibilidad de ofertas que tiene sobre la mesa. Quizás ya compró lo que necesitaba, pero si haces seguimiento a través de un departamento de posventa, se pueden vislumbrar nuevos requerimientos y traducirse en más ventas.
Conclusiones
Mejorar la experiencia del cliente debe ser uno de los motores principales de tu negocio.
Puedes ofrecer un servicio o un producto de gran calidad, pero si no logras que tus clientes se sientan satisfechos con la experiencia total durante ese proceso de compra, no se genera fidelidad y quizás hasta no se logre buena publicidad de “boca en boca”.
Para mejorar la experiencia del cliente tienes que poner en marcha ciertas premisas, como la implementación de tecnología, preocuparte (y ocuparte) en personalizar respuestas, dar soluciones rápidas, mantener las interacciones con tus clientes de forma fluida o activar un departamento posventa.
Analizar constantemente junto a tu equipo de trabajo cómo pueden mejorar la experiencia del cliente será, sin dudas, clave en el crecimiento de tu empresa.
En Quantics te asesoramos para que las experiencias de tus clientes alcancen la excelencia.
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